【醫心義語】醫療不是服務業

作者：郭啟亨

一直以來我們認為醫護人員服務病人是天經地義的事，學校也是這樣教育每一位醫護人員要有愛心、恆心及毅力，更要有天使般的笑容照顧每一位病患及病患家屬；然而自從我開始陪伴我的內人一起上班起，擔任醫院志工後，在這幾年中我發現這個定論已經產生變化了，變的只是人際間非正常化的假平衡。

當我在醫院陪著內人上班的同時，看到的是絡繹不絕的人潮，醫護人員的忙碌更不在話下，不斷的忙碌到午餐居然在下午2~3點才用餐，雖然如此，護理人員仍要勉強裝出關心患者的笑容，部分家屬對於醫護人員態度是客氣的，有禮貌的，而且都是教育層度較為低的，反觀，仍有大部分的患者及患者家屬認為醫護人員就是要服務他的，必須要對他低聲下氣噓寒問暖及問候，只因他是醫院的客戶，因為他生病了，他是弱勢，態度之不削，就連我這個以旁觀者的眼光看來，一種錯誤的態度、錯誤的認知及錯誤的教育，正在蔓延這個社會：
1.到底是誰說醫護人員是服務業？
2.到底是誰說醫護人員就要低聲下氣、毫無尊嚴？
3.到底是誰說醫護人員不依病患意思服務就可以被投訴(老闆、院長、媒體)？
4.到底是誰說患者面對醫護人員可以大小聲，只因病患說他是醫院的客戶？
5.到底是誰說花錢最大的這種觀念可以進入醫療體系？
每一天都再上演，一再一再，重覆再重覆。
病患、病患家屬，醫院的管理階層，醫院的第一線醫護人員，都要被正確的教育：
1.醫護人員是執行醫療行為的第一線人員，當然要有人飢己飢、人溺己溺的愛心，相信所有人員都已經被教育。
2.病患、病患家屬要有接受醫護人員醫療行為後的感恩之心，不管醫療結果如何，都要心存感激，因為要相信醫護人員都是盡了全力在醫療上。

再來我要說的是最重要的部分是醫院的管理階層，若是放眼在營利事業的獲利上，那只會造成更多的醫病關係惡化，相互失去了尊重，永續經營不能只是口號，醫院養了許多的病人，養了許多的財源，卻失去醫護人員對於病人的耐心愛心，寵壞了病人只會讓會叫的病人有更多的醫療資源，這種不公是院方造成的。

患者會造成醫療糾紛，其實有絕大部分是醫院管理階層自己造成的，醫生出走、醫生不願選擇醫療糾紛多的科系，護理人力的不足，再再都是院方管理階層在長久忽略了醫病之間的教育，院方有教育醫護人員的責任，也有教育病患及病患家屬的義務，不要再把醫院當作服務業了，醫院是一個充滿感恩的地方，千萬不要把自己商業化，讓每一個人在醫病關係充滿了銅臭味，院方要多支持醫護人員，讓醫護人員有更多的後盾發揮自己的愛心及耐心，創造三贏的醫療環境。由衷的希望病人有好的醫療品質，當然不僅僅只有身體健康，當然也希望大家都是彼此相互尊重，而不是建立在商業利益之上，而是建立在相互信任。